I social media hanno azzerato i confini tradizionali tra brand e consumatori e se da una parte esistono tanti vantaggi che un azienda può trarne da questa nuova situazione, esiste anche il rischio di trovarsi di fronte a piccoli e grandi problemi di gestione della reputazione.

Nell’era digitale bastano pochi minuti infatti per creare una crisi e diffonderne il messaggio raggiungendo tantissime persone. Fortunatamente però i canali social e il customer service rappresentano al tempo stesso anche uno dei mezzi più importanti per gestire una situazione di crisi.

Chi si occupa di solito della gestione della brand reputation online?

• L’e-reputation manager
• Il digital pr
• Il community manager

In caso di crisi è fondamentale che essi si coordino, ideando una strategia di comunicazione che sia tempestiva ed efficace.

#dontbescaredbeprepared ???? !

Un ottimo metodo per non farsi trovare impreparati è sicuramente l’analisi: delle conversazioni online, dell’azienda, della struttura, delle persone, dei prodotti e dell’ambiente per cercare di prevedere le potenziali minacce.

Per fare queste analisi è utile avvalersi di strumenti di monitoraggio – Radian6, Sysomos, Mention, Talkwalker, Hootsuite ecc…–. Ma se non siete pratici di questi strumenti è possibile monitorare anche attraverso i social!  Infatti ormai gli utenti utilizzano i social network come dei forum, luoghi dove esprimere le proprie idee e le proprie insoddisfazioni direttamente con i brand, che possono così rispondere e risolvere il malcontento “a monte” permettendo così di placare una possibile “rivolta di massa”.

Ricordiamo che dei semplici messaggi negativi fatti dagli utenti sono assolutamente normali e non consistono in una crisi reale.

Quello che non dovete MAI fare è:

• IGNORARE I COMMENTI
• RISPONDERE IN MODO MALEDUCATO
• CANCELLARE I COMMENTI

Unica eccezione sono i troll… DON’T FEED THE TROLL! ???????? Bisogna ignorarli, filtrarli e in casi estremi sfidarli con ironia.

In caso di crisi dicevamo è dunque necessaria la tempestività: il tempo è tutto! Temporeggiare aumenta in modo esponenziale il fenomeno negativo. Rispondere prontamente significa invece mostrare agli utenti che si sta affrontando il problema seriamente.

Altra caratteristica importante è la trasparenza: mantenere aggiornati i clienti e far vedere loro che si sta cercando di risolvere il problema. Mi raccomando è fondamentale anche chiedere scusa in caso di errore e prendersi le proprie responsabilità!

In questi casi è utile identificare le risorse interne più adatte a rispondere e a gestire la crisi a seconda dei vari livelli di gravità – dai community manager fino ad arrivare ai capi o agli avvocati di un’azienda–.

Ultimo consiglio, ma non meno importante, bisogna adattare la risposta alla crisi al media che stiamo utilizzando –Facebook, Twitter, Youtube o LinkedIn– e scegliere il tono di voce giusto da utilizzare: ideale sarebbe utilizzare un tono colloquiale –no ai tecnicismi– ma allo stesso tempo serio.

Insomma, prevenire è sempre meglio che curare… ma se non sempre è possibile farlo allora la cura è: niente panico, siate preparati! ????